Het aantal tevreden reizigers die met NS reizen is in 2019 opnieuw hoger dan daarvoor, blijkt uit een onderzoek van de NS. Maar liefst 89% van de NS-reizigers geeft de vervoerder een 7 of hoger. Vorig jaar lag dat aantal nog op 86 procent.

Het jaarlijkse beoordelings-onderzoek van NS is uitgevoerd onder 40.000 treinreizigers. Aan het begin van de huidige NS-concessie in 2015 lag dit aantal op 75 procent.

Stijging

De waardering voor de klantvriendelijkheid van het treinpersoneel steeg van 92% in 2018 naar 94% in 2019. Hoofdconducteur Jeroen is daar blij mee: "Hoewel controle belangrijk blijft, ligt de nadruk tegenwoordig steeds meer op service. En dat vinden reizigers fijn. Ook probeer ik- als het gepast is – iets bijzonders te kunnen doen. Bijvoorbeeld stickers geven aan kinderen die voor het eerst met de trein reizen. Als er een keer iets onverwachts gebeurt, komt het er natuurlijk echt op aan. Dan probeer ik zo persoonlijk mogelijk reisadvies te geven". De waardering voor reisinformatie steeg van 86% naar 88%.

Nieuwe treinen en NS-app

Volgens Thijs Urlings, analist en teamleider klanttevredenheid bij NS, wordt de hoge waardering van de reizigers door verschillende oorzaken verklaard. “De treinen rijden al jaren lang steeds beter op tijd en reizigers zien dat de kans op een zitplaats in de spits behoorlijk op peil blijft, ondanks de reizigersgroei. Ook onze nieuwe moderne nieuwe treinen scoren erg goed. Daarbij zorgt de beleving op de stations voor een hoge tevredenheid. Tot slot ervaren reizigers steeds minder drempels door het gebruik van bijvoorbeeld de OV-fiets en het gebruik van de NS-app.

De NS houdt een continu onderzoek om het oordeel van treinreizigers te meten. De vervoerder wordt hier mede op beoordeeld door het ministerie. De minimumeis voor 2019 was 74% tevreden reizigers en de ambitie lag op 80%. Daar komt het vervoersbedrijf ruim boven. Urlings: "Na vorig jaar, bij record van 86%, hield ik rekening met een daling. Er hoeft immers maar iets te gebeuren. Door steeds minder verstoringen en veel goede dagen, komt het waarderingscijfer toch weer boven het vorige record uit."

Foto: Nederlandse Spoorwegen